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Le traitement des commandes est un processus important dans les activités opérationnelles d’une entreprise, qu’il s’agisse d’un grand groupe ou d’une petite entreprise artisanale. Une démarche efficace vous permet de réduire vos coûts et d’assurer une satisfaction client élevée. Dans ce guide, vous découvrirez comment se déroulent les différentes étapes de la gestion des commandes et ce que vous pouvez faire pour les améliorer.
Qu’entend-on par gestion des commandes ?
Ce terme désigne l’ensemble des activités liées à la gestion et l’exécution des commandes des clients. Différentes tâches y sont liées, depuis la réception de la commande jusqu’à la livraison finale des marchandises ou la prestation d’un service.
L’objectif principal du traitement des commandes est de s’assurer que les bons produits ou les bons services sont fournis à temps, en gardant toujours à l’esprit la satisfaction du client. Pour garantir cela, une grande partie de la gestion des commandes consiste en des activités de coordination et de communication.
Quelles sont les différentes tâches de la gestion des commandes ?
La gestion des commandes comprend les opérations organisationnelles nécessaires à l’exécution d’une commande. Selon le secteur et l’entreprise, différentes étapes et processus sont nécessaires à cet effet. Dans une entreprise de production, les tâches suivantes en font, par exemple, partie :
- Élaboration de l’offre
- Approvisionnement en matériel
- Lancement de la production
- Livraison
- Suivi, par ex. assistance à la clientèle
- Contrôle de gestion : respect des délais et des coûts
Comment se déroule le traitement des commandes ?
Dans ce paragraphe, nous vous présentons à titre d’exemple un processus de gestion des commandes. Les étapes peuvent varier d’une entreprise à l’autre et se présenter différemment, car la démarche dépend fortement du secteur et des déroulements propres à chaque structure.
- Réception et vérification de la commande ou création d’une offre
Lors de la réception d’une commande, celle-ci est contrôlée afin de s’assurer qu’elle est complète et correcte. En cas de requêtes particulières ou d’entreprises qui ne réalisent la production qu’après réception de la commande, une offre individuelle est établie. C’est seulement lorsque celle-ci a été confirmée par le client que l’étape suivante est engagée. Dans les grandes entreprises, c’est le service commercial qui est responsable de la première étape du traitement des commandes. - Saisie de la commande et contrôle de la solvabilité
Lorsqu’il s’agit d’un nouveau client ou d’une commande importante, les entreprises vérifient souvent la solvabilité avant de confirmer la commande. Puis, si la commande doit être exécutée, elle est saisie dans le système avec toutes les données pertinentes, telles que :
• Nom du client
• Coût de la commande
• Délais
• Autres accords
Actuellement, les entreprises misent sur le traitement numérique des commandes, c’est-à-dire que les processus de gestion des commandes sont reproduits dans un logiciel où les différentes commandes sont enregistrées, gérées et dont la progression est contrôlée. - Confirmation de la commande
La confirmation intervient généralement en même temps que la prise en compte de la commande. L’entreprise chargée de la commande envoie, par exemple, toutes les données de la commande, les accords, les conditions, les délais et les dates prévus par e-mail à l’entreprise qui a passé la commande. Cette dernière reçoit ainsi un aperçu précis de la date à laquelle elle peut s’attendre à la livraison des marchandises commandées ou à la mise en œuvre de la prestation. - Déclenchement des processus internes
Lors de cette étape, les divers sous-processus dépendent fortement du secteur et de la commande en question. Dans les entreprises de production, les processus liés à la transitique sont déclenchés pour l’approvisionnement en matériaux et le démarrage de la production. Dans le secteur des services, des sous-traitants sont éventuellement chargés de certaines tâches partielles ainsi que de la création de plans d’action et de délais nécessaires à la réalisation de la prestation. - Suivi de la progression de la commande
Cette opération se déroule parallèlement à toutes les étapes suivantes et relève du domaine de compétence du contrôle de gestion ou de la gestion de projet. Les coûts courants, l’avancement de la production, le respect des délais et des échéances et d’autres paramètres y sont régulièrement contrôlés. Si des retards ou des problèmes surviennent à un moment donné, les responsables doivent communiquer ces informations soit directement à l’entreprise qui a passé la commande, soit au service commercial qui s’occupe de la clientèle. - Livraison de la commande ou prestation du service
Lorsque des marchandises sont livrées, cette étape déclenche les processus nécessaires en vue de l’expédition des marchandises, par exemple la préparation des commandes et l’emballage des produits. Dans le secteur des services, c’est à ce stade que la prestation est fournie à l’entreprise qui a passé la commande. - Facturation et contrôle de la réception des paiements
Soit la facture est jointe en même temps que la livraison, soit celle-ci est envoyée ultérieurement. Suivant ce qui a été convenu, la facture peut être établie en plusieurs parties, par exemple dans le cas de projets de prestations de services très importants qui se déroulent sur plusieurs mois. Le contrôle de gestion surveille alors les délais de facturation et déclenche lui-même les paiements si des sous-traitants doivent être rémunérés. - Suivi et assistance de la clientèle après la livraison ou la prestation de services
Quand la marchandise a été reçue par l’entreprise qui l’a commandée ou que le service a été fourni, le suivi est assuré, tout dépendant des accords conclus et du secteur. En cas, par exemple, de problème avec les marchandises livrées, de besoin d’instruction ou d’assistance, les employés du service commercial seront les premières personnes à contacter.
Exemples de traitement des commandes dans différents secteurs et domaines
Dans cette partie, nous vous présentons des exemples concrets des étapes de la gestion des commandes et de certains aspects de cette chaîne de traitement.
Traitement des commandes dans le secteur de l’artisanat
Une menuiserie fabrique des meubles sur mesure et reçoit une nouvelle commande pour la réalisation d’une armoire. La responsable de l’entreprise vérifie dans un premier temps les capacités de ses employés afin de pouvoir indiquer une date de livraison à la personne qui passe la commande. Elle envoie alors les informations relatives à la commande, accompagnées d’un devis, pour confirmation.
Une fois confirmé, le personnel commande le bois nécessaire à la fabrication de l’armoire auprès de l’entreprise de sous-traitance. La fabrication ne commence que deux semaines après la réception des marchandises, car aucune disponibilité n’est possible jusqu’à ce moment-là. De son côté, le gérant de l’entreprise contrôle la progression des travaux et tient la clientèle informée.
L’armoire est prête à être livrée trois semaines après réception de la commande. Deux collaborateurs chargent l’armoire dans un véhicule de transport. Pendant ce temps, la responsable établit le bon de livraison ainsi que la facture et paie l’entreprise qui a fourni le bois.
Après la livraison de l’armoire, la gérante de l’entreprise prend contact avec le client et lui demande si tout est à sa convenance. Quelques jours plus tard, le paiement est effectué et la commande est clôturée avec succès.
Traitement des commandes dans le domaine de la logistique
La logistique joue un rôle important dans le traitement des commandes des entreprises de production ou d’expédition, car elle assure un envoi rapide des marchandises. Différents sous-processus entrent en jeu et doivent être parfaitement coordonnés pour garantir la plus grande efficacité possible :
- Préparation des marchandises ou des biens à expédier
- Préparation du matériel d’emballage et conditionnement des marchandises
- Le cas échéant, palettisation pour les livraisons très importantes et volumineuses
- Chargement sur le véhicule de transport (selon la taille de la livraison, à l’aide de gerbeurs ou de transpalettes avec lesquels les marchandises sont prélevées sur des rayonnages pour charges lourdes)
- Établissement des documents de livraison et, le cas échéant, des documents douaniers
Comment fonctionne le traitement numérique des commandes ?
Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions logicielles pour le traitement des commandes. Selon le type de programme, ceux-ci vous assistent de la réception à la clôture de la commande. Les systèmes de gestion de la relation client (GRC) traitent les coordonnées des clients et les commandes, ce qui vous permet d’avoir un historique précis de toutes les commandes effectuées.
Étant donné que le traitement des commandes est lié à de nombreux autres processus au sein de l’entreprise, vous bénéficierez d’une efficacité accrue si vous êtes en mesure de digitaliser également d’autres domaines. Par exemple, si vous expédiez régulièrement de nombreuses marchandises ou si vous disposez d’un stock de production important, une méthode de préparation de commandes moderne telle que le « pick-by-light » ou le « pick-by-voice » peut accélérer le processus de préparation des commandes et réduire le taux des erreurs.
Comment peut-on optimiser la gestion des commandes ?
Si vous souhaitez traiter une commande avec succès, l’efficacité de tous les processus opérationnels de l’entreprise est requise, car la gestion des commandes implique la coordination de nombreuses compétences. Il s’agit, par exemple, de répondre aux questions suivantes et, sur la base de ces réponses, de mettre en place des mécanismes optimisés et exempts de lacunes :
- Responsabilités au sein de l’entreprise : qui est responsable de la mission ? Qui, parmi le personnel, se charge de la communication externe avec la clientèle, qui de la communication interne avec les collaborateurs et les autres secteurs de l’entreprise ?
- Comment les transitions entre les processus peuvent-elles fonctionner au mieux pour que chaque étape du traitement de la commande ou chaque phase du processus puisse être bien initiée ?
- Qu’est-ce qui fonctionne bien jusqu’à présent et qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Pourquoi certaines opérations ne sont-elles pas encore efficaces ? Pourquoi des contretemps surviennent-ils à un certain moment ?
- Dans quelle mesure un logiciel pourrait s’avérer utile pour le traitement des commandes ?
- Une digitalisation plus poussée des différentes étapes du processus serait-elle bénéfique ?
Il est important que vous examiniez régulièrement les résultats de vos mesures d’optimisation et que vous évaluiez si celles-ci produisent effectivement le gain d’efficacité souhaité.
FAQ sur la gestion des commandes
Le traitement des commandes comprend toutes les tâches organisationnelles qui vont de la réception de la commande à sa conclusion. Il se compose de plusieurs étapes et présente de nombreuses interactions avec les processus d’autres domaines de l’entreprise, tels que la production ou le stockage.
Le traitement des commandes peut être divisé selon les étapes suivantes :
1. Réception des commandes
2. Saisie de la commande
3. Confirmation de la commande
4. Déclenchement des processus internes : approvisionnement en matériel, planification du travail, fabrication, etc.
5. Suivi de la commande
6. Livraison de la commande ou prestation du service commandé
7. Facturation et contrôle des paiements
8. Suivi de la clientèle, entretien des contacts, support et service
Pour assurer une bonne gestion des commandes, tous les processus qui y sont liés doivent être parfaitement coordonnés. Étant donné que le traitement des commandes concerne une grande partie des processus opérationnels de l’entreprise, son perfectionnement peut constituer un défi de taille. Cependant, dans la mesure où cela vous permet de réaliser des économies à long terme et d’augmenter la satisfaction de vos clients, l’effort en vaut certainement la peine.
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